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LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

Los servicios implican mas fiabilidad que en los productos, fiabilidad humana. Todas las compañías de servicios tienen que comprar servicios y productos para vender los servicios para los cuales fue creada. La fiabilidad humana es el complemento del error humano, asi el problema se reduce a controlar, corregir y prevenir el error humano. Son los empleados peor pagados en la compañía los que prestan el servicio. Esto es literalmente cierto. El servicio viene determinada completamente por el individuo que espera al cliente. Este es el caso en las siguientes empresas de servicios: venta al por menor, bancos, oficinas de Correos, hoteles, moteles, restaurantes, cafeterías, oficinas de seguros, líneas de autobus, guarderias, administración, compañias aéreas, servicios individuales y de reparación. Esto no ocurre así en la mayoria de las fábricas donde el producto no es únicamente confeccionado por el empleado peor pagado de la planta. Ejemplos de servicios prestados por los empleados peor pagados son:
1. Vendedores en almacenes de venta al detalle y supermercados.
2. Camareros y camareras en un restaurante.
3, Camareros en un cafeteria.
4. Oficinistas y otros trabajadores en un hotel o motel.
5. Asistentes y enfermeras en una clínica.
6. Asistentes médicos y oficinistas en una consulta médica.
7. Funcionarios de Correos.
8. Cajeros de banco.
9. Oficinista y dependientes de una Iínea aérea.
10. Agentes de seguros.
11. Cambistas en las industrias privadas y en el gobierno.
12. Todos los tipos de trabajadores de reparaciones.
13. Los dispensarios oficiales de carnés de conducir, impuestos, otros.
14. Empleados de bibliotecas.
Las excepciones son los doctores, las enfermeras, los abogados, los dentistas y otros profesionales. Esto significa que el servicio está determinado por las cualifícaciones, las actitudes y comportamiento de un solo individuo o series de individuos. Así, la calidad de los servicios es muy diferente de la calidad de los productos. Esto no significa necesariamente que el servicio será malo si realizan la tarea empleados mal pagados y muy bueno si la realizan empleados bien pagados. Esto implica que el aprendizaje en los procedimientos del trabajo y en las actitudes esperadas hacia los clientes es muy importante para las compañías que tienen empleados peor pagados. Estos empleados suelen ser inexpertos, sin conocimiento sobre cómo han de ser tratados los clientes si la compañía quiere permanecer en el negocio, e incluso ignoran cómo tratar a sus propios compañeros de trabajo. En estos casos sera necesario un importante aprendizaje.
En primer lugar, indicar que la empresa de este tipo queda englobada dentro del Sector terciario donde se acumulan un colectivo heterogéneo que comprenden actividades muy dispares y que analizaremos posteriormente.
En principio aquella organización, que con animo de lucro, se crea para dotar a la sociedad que la rodea de servicios varios y/o especializados. Estos servicios obligan a la empresa a organizarse de forma que se adapte a las necesidades del mercado, es decir, de los clientes potenciales que va a atender.
Una clasificación estandar de las empresas consideradas de servicios es la siguiente:
1.- Entidades Finanacieras ( Bancos)
2.- Educación.
3.- Finanazas.
4.- La organización del Estado. ( Incluido el Gobierno, los entes autonómicos, las administraciones locales, etc..)
5.- Hostelería.( Hoteles , restaurantes, bares, etc..)
6.- Recreo. ( entidades deportivas, cines, circulos de recreo,parques temáticos, etc..)
7.- Salud ( Hospitales, ambulatorios, servicios médicos deportivos o de otra índoles, etc)
8.- Entidades aseguradoras ( de todo tipo)
9.- Entidades dedicadas a atender necesidades indiretas a empresas Ingenierías, abogacía, procesos de datos, mantenimiento de instalaciones, seguridad, Inmobiliarias, etc..)
10.- Entidades a tender a las personas directamente ( peluquerias, fontaneria, reparación de electrodomésticos, etc..)
11.- Transporte : desde el ferrocarril hasta el de mercancías por carreteras.
12.- Servicios públicos: como el teléfono, energía, decesos, etc.
13.-Comercialización de todo tipo: alimentaria, vestido, calzado, juguetes, automóviles, etc..
Probablemente se puedan escribir más lo que denota la gran cantidad de empresas o profesiones que existen y su disparidad.
Empleo en la industria de servicios.-
A titulo de ejemplo podemos comentar una información pasada que no deja de ser un reflejo de la realidad actual ( seguro que hoy mas agudizada).
La mayoría de la gente no se da cuenta de que mas del 60 por 100 del total de la fuerza laboral está empleado en el sector servicios: 5 de cada 8 trabajadores pertenecen a ella. Aún mas, el empleo en las industrias de servicios es 3,5 veces mayor que en los procesos fabriles: 70 millones frente a 20 millones, como muestran estos datos del año 1982. Las cifras se facilitan en millones

FUNCIONES DE LA MERCADOTECNIA Y SU IMPORTANCIA
En la actualidad, nadie duda de que las empresas y organizaciones necesitán tener la capacidad de conocer a sus clientes (actuales y potenciales) y de satisfacerlos con ofertas competitivas superiores, a cambio de una utilidad o beneficio.
En ese sentido, la mercadotecnia de servicios, se debe constituir como una de las funciones más importantes de las empresas y organizaciones porque les permitira:
1) Identificar y conocer a sus mercados meta,
2) satisfacerlos de la mejor manera posible y
3) producir una determinada rentabilidad. Todo lo cual (a criterio personal) da lugar a otras funciones, como la productiva, financiera, administrativa, etc.
Por ello, es fundamental que todo mercadólogo conozca a profundidad cuál es la función de la mercadotecnia de servicios y cuáles son sus principales funciones, con la finalidad de que pueda utilizarla adecuadamente para la satisfacción de las necesidades o deseos del mercado meta y para el beneficio de la empresa u organización.
La investigación de mercado: Ésta función implica la realización de estudios para obtener información que facilite la práctica de la mercadotecnia, por ejemplo, para conocer quiénes son o pueden ser los consumidores o clientes potenciales, identificar sus características (qué hacen, dónde compran, porqué, dónde están localizados, cuáles son sus ingresos, etc...), determinar sus necesidades o deseos y el grado de predisposición que tienen para satisfacerlos, etc...
Decisiones sobre el servicio: Ésta función está relacionada con el diseño del producto, en cuanto a su variedad, calidad, diseño, marca, envase y características; en síntesis, todo aquello con lo que se pretenderá satisfacer las necesidades o deseos del grupo o mercado meta para el que fue creado. En este punto, cabe recordar que un producto es cualquier ofrecimiento que puede satisfacer una necesidad o deseo y podría ser una de las diez ofertas básicas:
1) Bienes
2) servicios
3) experiencias
4) eventos
5) personas
6) lugares
7) propiedades
8) organizaciones
9) información
10) ideas
Decisiones de precio: Ésta función implica la fijación de un precio que sea conveniente por una parte, para el mercado meta (para que pueda adquirirlo) y por otra, para la empresa u organización (para que perciba utilidades).
Distribución o Plaza: Ésta función es la que se encarga de establecer las bases para que el producto llegue del fabricante al consumidor, por ejemplo, mediante un sistema de distribución directa (del productor al cliente final) o indirecta (cuando existe al menos un nivel de intermediarios).
Promoción: Esta función de la mercadotecnia, se encarga de: 1) Dar a conocer el producto al mercado meta, 2) persuadirlo para que lo adquiera o 3) recordarle la existencia de un producto que ya conoce. En este punto, cabe recordar que las principales herramientas de la mezcla o mix de promoción son: La venta personal, la publicidad, la promoción de ventas, las relaciones públicas y el marketing directo.
Venta: Ésta función implica la realización de toda actividad que genere en los clientes el último impulso hacia el intercambio. Es en este punto, donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores.
Posventa: Ésta función está relacionada con toda actividad (por lo general, servicios) que se realiza después de la venta para asegurar la plena satisfacción del cliente. La premisa de ésta función es: "Lo importante no es vender una vez, sino permanecer en el mercado (en este punto se analiza nuevamente el mercado con fines de retroalimentación)"
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La finalidad de una estructura organizacional es establecer un sistema de papeles administrativos que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de forma óptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificación.
Elementos de la organización: (requerimientos)
Los objetivos deben ser verificables, precisos y realizables. Para que sean precisos deben ser cuantitativos y para ser verificables deben ser cualitativos.
Tiene que haber una clara definición de los deberes, derechos y actividad de cada persona.
Se tiene que fijar el área de autoridad de cada persona, lo que cada uno debe hacer para alcanzar las metas.
Saber cómo y dónde obtener la información necesaria para cada actividad. Cada persona debe saber donde conseguir la información y le debe ser facilitada.
¿Qué es organizar?
Identificar y clasificar las actividades que se tienen que realizar en la empresa.
Agrupamos estas actividades.
A cada grupo de actividades le asignamos un director con autoridad para supervisar y tomar decisiones.
Coordinamos vertical y horizontalmente la estructura resultante.
Estructura organizacional: (dos definiciones)

Las estructura organizacional de ve constar de un equipo integrado por:
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Integrado por un equipo humano altamente especializado para asesorar y orientar al cliente en la generación de negocio bajo los cinco pilares fundamentales de Amadeus: Incrementar Ingresos, Reducir Costos, Fidelizar Clientes, Motivar al Personal e Innovar.
DEPARTAMENTO DE MARKETING
Este Departamento está integrado por profesionales especializados en la generación de estrategias que le permitan a la compañía y a los clientes anticiparse y actuar a la par de los cambios de la industria del turismo.
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SERVICIO AL CLIENTE
Todo un equipo de profesionales dedicado al servicio de los clientes a través de la Mesa de Ayuda, Soporte Técnico, Capacitación y Tecnología.. Las áreas del Departamento son:
Técnica: Dedicado a la coordinación de la infraestructura técnica y de soporte a la operación de la empresa y de los clientes
Servicio al Cliente: Se encarga a la comunicación de doble vía con el cliente, procurando la satisfacer sus necesidades y generando internamente la información que permite al equipo Amadeus desarrollar un proceso de mejoramiento continuo de la empresa y de su productividad global.
Entrenamiento: Amadeus cuenta con un equipo de Instructores que se esfuerza por preparar cada día mejor a los Agentes de Viajes, para ello cuenta con Salas de Entrenamiento en las principales ciudades del país, en donde a cada agente de viajes se le transmiten las funcionalidades de cada uno de los productos Amadeus para su máximo aprovechamiento.
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Un departamento con la misión de atraer, desarrollar y retener personas capaces de responder a los retos organizacionales, bajo la consigna de servicio y compromiso con nuestros clientes.
Mercadotecnia de servicios.
Algunas personas pueden creer que no hay mercadotecnia de servicios, sino solo mercadotecnia en la cual el elemento de servicio es mayor que el de producto. Muchas organizaciones de servicios (aseguradoras, consultores y barberos) no piensan de sí mismos como productores o vendedores de bienes. Ellos se consideran al (al igual que lo hacen la mayoría de sus clientes) proveedores de servicios.
Naturaleza e importancia de los servicios.
Servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra; es esencialmente intangible que proporciona la satisfacción de deseos y que no están necesariamente unidas a la venta de un producto u otro servicio. Para producir un servicio se puede o no requerir el empleo de bienes tangibles. Sin embargo, cuando dicho uso se requiere no hay transferencia de la propiedad (en forma permanente) de estos bienes tangibles.
Estados Unidos se mueve mas allá de la etapa de la economía industrial, hacia el punto donde esta llegando a ser la primera economía de servicios del mundo. Casi las tres cuartas partes de la fuerza de trabajo no agrícola se emplea en proporcionar servicios.
Los trabajos en el área de servicios, de modo característico, se mantienen mejor en una recesión que los trabajos en las industrias productoras de mercancías.
Casi la mitad de los gastos del consumidor son para la compra de servicios. Además, la proyección para los próximos años indica que los servicios tendrán una participación aun mayor en el empleo y en los gastos del consumidor. Desafortunadamente, un aspecto del auge de la economía de servicios es que los precios de la mayor parte de los servicios suben a un ritmo considerablemente más rápido que los precios de la mayor parte de los productos.
Diferencias entre las empresas industriales y las de servicios.-

Un vistazo superficial de dicha tabla nos muestra porque es inadecuado adaptar conceptos de planificación ( en cuanto a realizar un plan de empresa) y estrategia propios del sector industrial al sector servicios. Esto no se contradice con la posibilidad de planificar en una empresa de Servicios.
Características de las empresas de servicio.-
Existen relaciones cara a cara entre el cliente y el empleado. Los servicios se caracterizan porque en ellos ocurre un encuentro entre el cliente y el empleado, entre el vendedor y el comprador. No hay intermediarios. Este hecho hace que recaiga sobre el empleado una muy importante responsabilidad directa, así como lo hace en la gestión y la administración una responsabilidad indirecta. Se crea una situación de relaciones humanas que debe tener primordial importancia en una empresa de este tipo.
Un gran número de personas se ve involucrada. Con mucho, el numero mas grande de personas involucradas en los servicios son los clientes, pero los mismos millones de empleados del sector son a su vez clientes y compradores de otros tipos de servicios. Es de primordial importancia conocer las preferencias de los clientes, lo que les desagrada, sus deseos y necesidades, y la gran vananza de esas demandas son de importancia primordial.
Se efectúan muchas transacciones monetarias. El gran número de personas genera un gran volumen de papeleo que puede darse tanto diaria, como semanal o mensualmente. La mayoria de estas transacciones son de una cantidad pequeña de dinero. El gran volumen de transacciones implica que la probabilidad de cometer un error es considerable.
Se generan grandes cantidades de papel. El gran numero de transacciones genera un gran volumen de documentos tales como etiquetas de rebajas, facturas, cheques, tarjetas de crédito, bonificaciones, reclamaciones, lectura de contadores y tiques, todo ello sujeto al error humano.
El fallo del servicio puede deberse a un fallo humano, a un fallo del equipo o a ambos. Esto ocurre porque hay servicios que están sujetos tanto a la eficacia humana como a la eficacia del equipo, por ejemplo: centrales energéticas, asistencia sanitaria, transporte y compañías que usan sistemas de ordenadores. Esto requiere una atención especial de manera que la eficacia del equipo y la de los empleados sea del 100 por 100. La seguridad debe ser la primera de las características a cubrir en la lista de calidad en sanidad, transporte, plantas energéticas y cualquier otra industria donde se ponga en juego ia vida humana.
No hay control mecánico sobre la variación como ocurre en la fábrica. En una fábrica se usa todo tipo de instrumentos y elementos de precisión para controlar y limitar la variación en un producto. Esta maquinaria no existe en los servicios, con algunas excepciones. El uso de cheques en los bancos, cajas registradoras de sustracción y el sistema de scanning de los productos en los supermercados tiende a reducir el error y mejorar el servicio.
Los sistemas de ordenadores requieren un control especial. Para evitar dos fuentes principales de error, ha de prestarse una especial atención a los sistemas de ordenadores en lo tocante a datos introducidos y programa del ordenador para evitar dos fuentes principales de defectos. Hay otras causas de problemas diferenciadores que sólo pueden aparecer con un estudio más amplio de las operaciones del ordenador desde la compilación de datos hasta el examen final de información visualizada en la pantalla del ordenador.
En los servicios en los que es la gente la que lleva a cabo los procesos, el uso y la interpretación es diferente,es la capacidad humana y no la de la máquina la que manda.
Organización funcional.-
Si consideramos a la empresa como una organización en la que se toman decisiones veremos que va existir una estructura funcional como en toda empresa y que esta obedecer a la actividad a que se dedique dentro del mercado, es decir, al tipo de empresa de servicio.
¿ Como se organiza el trabajo o las diferentes funciones en este tipo de empresas?.
Es una pregunta que trataremos de contestar a través de un primer argumento que ya hemos mencionado. Así como en las empresas industriales o manufactureras se le añade valor a elementos materiales dando lugar a lo que llamamos productos, que son el objeto del beneficio, en las empresas de servicio el valor añadido está en el trabajo, en hacer funcionar de alguna forma a la organización en pos de satisfacer al cliente que lo demanda.
La gran disparidad de servios da lugar a una considerable disparidad de organizaciones funcionales aunque con ciertos elementos comunes. La visión que debe prevalecer en este tipo de organización es, ante todo, centrarse en el cliente- consumidor y en sus necesidades después, se deber adaptar la organización a estos conceptos. No se puede entonces encasillar en un tipo de organización patrón, como hemos hecho con una empresa industrial, pues al ser los servicios muy variados y abundantes y seguir los caminos antes indicados, los tipos de organización serán, a su vez variados y diferentes a las otras empresas, tanto sus compañeras de ser vicios como las industriales.
La lección se termina enseñando al alumno algunos ejemplos de empresas de servicios en los que se muestra sus organigramas y se explica brevemente la función, que dentro del negocio, tienen cada una de las diferentes funcionas que se especifican. La razón no es otra que la de invitar al lector que analice las diferencias funcionales que los organigramas indican y así poder localizar, en cada caso, que funciones ( departamentos) tienen mas importancia , porque motivo y que diferencias existen con las industrias manufactureras.



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