Compromiso Bancaja, la fidelización desde la cultura de empresa

En el libro de Don Peppers y Martha Rogers titulado "Rules to break and Laws to follow", en el capítulo , "culture rules" hablan sobre la importancia que tiene la CULTURA DE LA EMPRESA para ganarse y mantener la CONFIANZA del cliente a lo largo del tiempo, elemento clave para que tenga un comportamiento fiel a la empresa.


En este capítulo establecen dos reglas para seguir que por su importancia se reproducen a continuación:
Culture will drive value or culture will drag value.
If being fair to customers conficts with your company´s financial goal, then fix your business model or get a new one.


Bancaja ha sabido crear una cultura de empresa orientada y dirigida a conseguir la confianza del cliente, a que toda la organización se imbuya de ella, hacerlo público a través de muchas campañas publicitarias y convertirla en una de sus ventajas competitivas.
La parte de la cultura más holística y que tiene una relación directa con la generación y el mantenimiento de la confianza del cliente es la IDENTIDAD CORPORATIVA.


Se sustenta la relación con el cliente en tres pilares básicos que buscan obtener y mantener la confianza del cliente (expresados en un lenguaje llano y cercano a todo el mundo):
Dedicación al cliente: servicio, involucración y hacerle la vida más fácil.
Equilibrio: cumplir, no abusar y reciprocidad.
Confianza en el cliente: transparencia, creerle y ponerse en su lugar.
El éxito de la Identidad Corporativa de Bancaja radica en que son ÍNTEGROS, uno sin el otro no tiene fundamento, pero los tres juntos suman una alianza con mucha fuerza. A nivel publicitario lo resumen en "si no es bueno para ti, no es bueno para nosotros", lema que responde a la perfección con la Identidad, claro, llano, directo, transparente, basado en una relación equilibrada y recíproca, involucrados, ...


Cabe mencionar que, a diferencia de El Corte Inglés donde "el cliente siempre tiene razón", Bancaja aboga por una relación de equilibrio en la que busca que ambas partes ganen (Win Win) y estén satisfechas con la relación.


En la obra "Rules to break and laws to follow" advierte que si esta cultura queda en la Alta Dirección y no se aplica en el día a día de la Empresa, se convierte en un boomerang con efectos perniciosos para la empresa.


En otros términos; la definición de la cultura de empresa es tan importante como el modo en el que se lleva a cabo y las personas que lo tienen que poner en práctica, su plantilla. A continuación se ofrece un análisis de cómo Bancaja da cuerpo a su Identidad.


Compromiso Bancaja, es la concreción y la forma en la que se da consistencia a la Identidad Corporativa. Se resume en 17 puntos publicados en su página Web y que puede consultar siguiendo este enlace. A continuación, destacaremos las que parecen más relevantes:

No devuelven los recibos del hogar (punto 4)
Si el cliente se queda en el paro, se paraliza hasta seis meses el pago de las cuotas del préstamo hipotecario gratis.
Son claros en el coste del servicio (punto 15), Informan de los costes del servicio de realizar cualquier operación (punto 2), no tienen letra pequeña (punto 1)
15 días para cambiar de opinión (punto 16)
Primero abonan las reclamaciones, luego las analizan (punto 8) e informan del estado de las mismas en 48 horas (punto 9)
Emiten un informe sobre el Cumplimiento del Compromiso Bancaja y un Plan de mejora
Todos los empleados de Bancaja están obligados a cumplir cada uno de los Compromisos Bancaja y que son, los que al final, los llevan a la práctica.

Por otra parte, miden la calidad del servicio a través de dos parámetros principalmente.
Encuesta que realizan a 31.000 clientes (y que tiene un error muestral del 0,6% para una población infinita con un intervalo de confianza del 97%). En la misma el cliente valora entre otros aspectos el trato recibido, la información recibida, la sensación de haber sido asesorado convenientemente, ...
A través de las reclamaciones de clientes.
Por lo tanto, todo el análisis de la calidad nace en los clientes, se analiza a nivel interno por los empleados de Bancaja, incluidas las Oficinas, y se aplican procesos de mejora que revierten en el cliente.


En definitiva, Bancaja tiene una cultura de empresa totalmente orientada al cliente,que materializa a través del Compromiso Bancaja y que todo empleado de la Entidad debe cumplir. Es un claro ejemplo de cómo la Cultura de una empresa se convierte en uno de los pilares de la Política de Fidelización


http://politicasdefidelizacion.blogspot.com/2010/06/compromiso-bancaja-la-fidelizacion.html

Fidelización y Marketing Relacional

Conocimiento del consumidor, adecuación de la oferta, valor percibido y duración e intensidad en las relaciones constituyen las bases sobre las que reside el marketing relacional. La fidelización no es sino el reflejo en el cliente de todo ello.



La conexión entre marketing relacional y fidelización se produce mediante la intervención del primero en los procesos de satisfacción del cliente, que tendrá como contrapartida su lealtad.



La expresión del deseo de satisfacción lleva implícita un alto nivel de conocimiento de las necesidades del individuo. Es aquí donde la oferta de la empresa interviene, tomando como propia la necesidad del cliente para ofrecerle una respuesta que éste no puede o no desea solucionar por sus propios medios.



Las cualidades de los productos o servicios, su promesa de reposición de una carencia, son una llamada al comprador y es el marketing relacional el que nos ayudará a concretar ese “algo” que permita detectar la relación existente entre la expresión del deseo y lo esperado. Con una fidelidad: convertir la promesa de satisfacción en una realidad sostenible en el tiempo.



Existen programas de fidelización que inciden sobre los valores emocionales, se les llama de alguna forma programas de recompensa. Entre otras cosas porque estimulan la elección del cliente ofreciendo beneficios que incidan sobre aquello que verdaderamente resulte motivador como por ejemplo; un viaje, una agenda, una llamada para el cumpleaños, etc.



La fidelización tiene que ver con la gratitud, con la seguridad de que el deseo de mejorar algo y de ver que será cumplido. El marketing relacional pone en las manos de la empresa los mecanismos para incidir sobre la misma.



El rol de la empresa, en lo que se refiere a las necesidades del cliente, debe concentrarse en adecuar la oferta sobre la base de la experiencia que esta dispone de los comportamientos del consumidor. Establecer relaciones no es sino conocer al cliente para ofrecer una amplia gama de ofertas adecuadas, entenderle como individuo, hacer que se sienta diferente y tratarle como amigo.



http://www.wikilearning.com/monografia/un_nuevo_enfoque_de_la_fidelizacion_del_cliente-fidelizacion_y_marketing_relacional/14664-12

PIENSA EN GRANDE

Estrategias para fidelizar a los clientes

¿No interactúas con tus usuarios? Tu éxito está en riesgo. Conozcamos a nuestros compradores para generar una relación de fidelidad.


A diferencia de las grandes compañías, las pequeñas y las medianas empresas tienen una mayor facilidad para desarrollar estrategias eficaces. Los que dirigen estas unidades de negocios tienen la posibilidad de estar más cerca de sus clientes y de conocer sus inquietudes, señala Don Peppers, reconocido gurú del marketing relacional.

Para lograr esta cercanía, sostiene, los empresarios deben desarrollar bases de datos, analizar a los usuarios e implantar tecnologías interactivas. Sin embargo, manifiesta, de nada valdrán las acciones señaladas si es que la empresa no tiene una cultura directamente orientada al consumidor.

En las empresas y organizaciones alrededor del mundo está ocurriendo un gran cambio: el marketing cobra cada vez mayor importancia dentro de la gerencia y eso las ha llevado a buscar nuevas estrategias para acercarse mucho más a sus clientes.

El mercado está cambiando, afirma Pepper: “Ya no se trata de venderle a una gran masa, sino más bien a cada individuo”. En consecuencia, el especialista recomienda que las gerencias cambien su forma tradicional de actuar –enfocada en los productos– y se centren en los clientes para desarrollar relaciones duraderas y rentables.

En el reciente Forum Anual de CRM organizado por B&T Meetings, el gurú contó su experiencia como consultor de las importantes organizaciones HP, Levi Strauss y GE, cuyos gerentes implantaron el programa de ‘Uno a Uno’ para rediseñar sus procesos de mercadeo.

El éxito de sus planes radicó en desarrollar productos o servicios de forma individual para crear un vínculo más sólido con el cliente. Esta relación, según los postulados de Peppers, incrementa la lealtad de estos y aumenta las probabilidades de que vuelvan a la empresa.

En suma, no se trata de vender marcas. La idea es que se enfoque en sus necesidades y que se construya una relación con el consumidor


http://peru21.pe/noticia/653789/estrategias-fidelizar-clientes

En marcas, el tamaño no importa

Es común que una pequeña empresa cree su marca por intuición. Sin embargo, ese es un proceso que involucra mucho más.


Para ser exitoso el tamaño no importa. Marcelo Ghio, decano de la facultad de Diseño y Comunicación del Instituto San Ignacio de Loyola (ISIL), señala que el branding no es exclusividad de las empresas y marcas de gran escala. “La calidad no es cuestión de tamaño”, sostiene. Según el especialista, la gerencia de una marca se ha convertido en una de las principales herramientas de gestión estratégica para las empresas.

“El éxito o el fracaso de un emprendimiento (comercial, cultural o social) ya no se circunscribe al producto o servicio que se ofrece, sino también a la calidad de lo que se comunica para establecer un claro y reconocible posicionamiento en el mercado”, comenta.

IDENTIDAD. Ghio indica que el branding ha representado un salto cualitativo en la percepción de identidad de marca. Ello debido a que esta herramienta potencia los atributos propios y “diferenciables” que se desean transmitir sobre el bien o servicio que se está ofreciendo.

Asimismo, anota, el branding utiliza estas cualidades y desarrolla, a partir de ellas, una estrategia que incorpora todos los aspectos de comunicación involucrados en la “idea de marca”.

De este modo, Ghio destaca que a través del branding se construye un vínculo sólido con el público de interés de la compañía, lo que permite obtener ganancias y mayor rentabilidad, sin importar la escala de la empresa. “En definitiva, construir valor es cuestión de calidad y no de tamaño”, concluye.

El catedrático del ISIL participará mañana en el seminario Branding emocional, marcas para crecer, que contará con expositores internacionales del marketing y el diseño.

Promociones para que mejores tus ventas

El 80% de los consumidores limeños toma sus decisiones de compra de acuerdo con sus emociones antes que sobre la base del precio


Los especialistas en marketing señalan que los productos deben llegar a cubrir una expectativa en el consumidor, además de la utilidad en sí misma del bien o del servicio ofertado.

Por ejemplo, los desodorantes masculinos ofrecen el concepto de higiene personal, con el plus de atraer a las personas del sexo opuesto. Las promociones juegan un papel importante en las estrategias de mercadeo de las empresas.

Según David Zegarra, especialista del Centro de Capacitación de la Cámara de Comercio de Lima, en principio, una promoción junto al tradicional descuento en el precio o la opción de beneficios extras, debe ofrecer un valor diferenciado e innovador del bien que se está ofreciendo.

Zegarra comenta que, normalmente, las promociones de descuentos se dirigen a productos cuyo nivel de diferenciación no es tan alto frente a la competencia. En el otro extremo, las ofertas de beneficios y servicios adicionales se dan en productos de mayor sofisticación como los teléfonos celulares.

MÁS ALLÁ DE LAS VITRINAS. El experto explica que, sin una buena estrategia de comunicación como soporte fundamental, la promoción deja de ser efectiva. “Los avisos de las promociones no solo deben quedarse en las vitrinas de las tiendas, deben ir mucho más allá”, refiere. Un claro ejemplo del éxito de las promociones es el buen desempeño de las atelieres de moda de la avenida Conquistadores, en San Isidro.

Zegarra también indica que si bien el Facebook y las otras redes sociales se han constituido en un buen medio para difundir las promociones, el éxito de la comunicación está en función del tipo de producto o servicio que se ofrece. Recomienda usar un mix de medios. “Si tu público es juvenil, las redes sociales pueden representar una buena herramienta”, puntualiza.



http://peru21.pe/noticia/693581/promociones-que-mejores-tus-ventas