El Plan de Marketing sumamente detallado

Uno de los libros más interesantes que he leído últimamente es “Las 33 estrategias de la guerra” (The 33 Strategies of war) de Robert Greene. Es un trabajo brillante, no sólo por la increíble investigación que realizó sobre las historias de las guerras ganadas y perdidas, sino porque la experiencia adquirida puede aplicarse a nuestras vidas, a nuestras empresas y, por supuesto, a la comercialización de las mismas. Este pequeño párrafo me llamó poderosamente la atención: "El elemento estratégico es parte de la planificación: establecer un objetivo general, elaborar medios para llegar a el, y pensar todo el plan con sumo detalle. Esto significa pensar en términos de una campaña, no en batallas individuales. Cuanto más detallada sea su planificación, más segura/o se sentirá cuando marche a la batalla y más fácil será mantener el rumbo una vez que aparezcan los inevitables problemas.” Quizás usted no simpatice con las analogías guerreras en el marketing y, personalmente, no me siento muy identificado con la estrategia “aplastar a la competencia hasta convertirla en una papilla sangrienta” pero sí soy un gran defensor de planificar con “sumo detalle”. La mayoría de los profesionales independientes se debaten entre odiar la planificación y no saber cómo hacerla, esta opinión se basa en los pocos planes que he verificado que cumplen este estándar de sumo detalle. La planificación es el paso clave entre adquirir conocimiento e implementar. Hay 3 pasos cruciales en el diseño de un plan de acción de marketing para quienes brindan servicios profesionales: A medida que los mercados de productos crecen, se consolidan y tal vez declinan o se acaban, las estrategias de mercadeo deben evolucionar en forma acorde como respuesta al cambio en la mentalidad del mercado, la filosofía del cliente, la evolución tecnológica o del servicio y el nivel de competencia afrontado. 1. En el marketing la planificación no tiene tanto que ver con lo que va a hacer sino en lo que va a comunicar y cuando. El Marketing en esencia dice: Esta es su situación según yo la entiendo; esto es lo que yo tengo para resolver esa situación; por eso creo que usted estará interesado en conocerla; usted podría beneficiarse de esta manera; esto es lo que tiene que hacer para averiguar más. Entonces su plan radica en diseñar los vehículos que llevarán ese mensaje y determinar cuándo y cómo se mandaran esos vehículos a sus prospectos de la forma más efectiva en términos de costo y más impactante. 2. Al planificar su marketing usted tiene que entender exactamente donde se encuentran sus clientes potenciales en relación a usted y a su servicio. Por ese motivo, si por ejemplo piensa introducir un producto o servicio en un nuevo mercado, el primer paso es obtener su atención y desarrollar cierto grado de familiaridad, no cerrar la venta de entrada. Sólo después de tener credibilidad, de haber entregado información y haberles permitido experimentar lo que su servicio puede hacer por ellos, avance el siguiente paso: una conversación exploratoria. 3. Esta conversación necesita ser planificada y preparada tanto como los pasos que conducen a ella. ¿Qué investigación hará antes de la reunión? ¿Qué preguntas realizará para determinar la situación, necesidades y desafíos de sus potenciales clientes? ¿Qué preguntas usted considera que le ayudarían a descubrir las motivaciones subyacentes y los deseos que residen en el corazón de su prospecto? Luego de tener esa lista de preguntas se debe plantear lo que va a decir exactamente sobre su producto o servicio que motive a su prospecto a dar el siguiente paso. ¿Cómo va a apelar tanto a sus preocupaciones como a sus aspiraciones? El Plan de Acción en la práctica ¿Qué elementos tiene en la práctica un plan de esas características? Debajo está el esbozo de un plan de acción que usé recientemente con muy buen resultado. Cada paso individual fue primero diseñado y luego ejecutado con precisión. Diseñar y desarrollar un programa para ofrecerlo a mis suscriptores. Enviar un correo electrónico inicial a los miembros de mi lista de suscriptores. Mediante un enlace en el correo electrónico enviar a una página web en el site. En la parte inferior de la página poner un formulario para solicitar más información. Mandar un email automático en respuesta a ese formulario Dirigir a los interesados a otra página en el site con más información. Hacer que los interesados soliciten una entrevista mediante otro formulario. Responder personalmente por email para coordinar la entrevista. Escribir un libreto guía o un boceto para la entrevista. Llevar a cabo la entrevista por teléfono o en persona. Dar al prospecto un poco más de información o una propuesta concreta. Hacer el seguimiento por email o teléfono para confirmar que puede seguir adelante. Durante un período de poco más de un mes, este plan de acción de marketing generó para mi empresa más de $100.000 en nuevos negocios. Este tipo de plan es muy estratégico, muy dirigido a producir resultados específicos. Nada queda librado al azar. Cada uno de los pasos es afinado hasta que funciona óptimamente. ¿Qué piensa ahora: Creará planes de marketing tan detallados o hará planes vagos con resultados vagos? Conclusiones: Sólo producirá resultados consistentes en su marketing en la medida que desarrolle planes de acción sumamente detallados y luego los ejecute con atención y persistencia. ¿Comentarios, sugerencias? Por favor utilice el formulario al pie.

Realización de un plan de marketing

La elaboración de un plan de marketing es una tarea realmente compleja, en la que ha de primar un criterio de planificación y metodológico riguroso. Con su elaboración se pretende sistematizar las diferentes actuaciones para conseguir los mejores resultados de acuerdo con las circunstancias del mercado. Aunque generalmente se está hablando de planes de marketing cuyo período de validez es de un año, existen los realizados a largo plazo, tres o cinco años, en los que se contemplan las acciones anuales de marketing, que coordinadas a las de los departamentos financieros, Recursos Humanos, producción, etc. establece el plan estratégico de la compañía. Debemos tener en cuenta que el plan de marketing no es algo mágico que hace que se incrementen las ventas de nuestra empresa, sino el fruto de una planificación constante con respecto a nuestro producto o servicio y la venta del mismo con respecto a las necesidades detectadas en el mercado. Cualquier empresa, independientemente de su tamaño, tipo de actividad o entorno en el que opere, debe trabajar en base a un plan de marketing. Según estudios recientemente realizados, más del 60 por 100 de las PYMES de nuestro país no cuentan con un plan de marketing definido por escrito. Este hecho se fundamenta principalmente en que las pequeñas y medianas empresas, con clara vocación comercial, no suelen tener un director de marketing, sino que cubren esta función con el director comercial. La solución viene dada de forma muy positiva por la subcontratación de estos servicios a empresas consultoras de marketing, que en la práctica son muy difíciles de encontrar, ya que con implementación generalista apenas existen. Aun así, el plan de marketing es un instrumento esencial en toda empresa, ya que facilita la comercialización eficaz de cualquier tipo de producto o servicio. Resulta muy arriesgado intentar que una empresa triunfe sin haber elaborado previamente un plan de marketing. Éste debe ser adecuado al tamaño de la empresa. No existe un modelo válido para todas ellas, cada empresa lo tiene que adaptar a sus propias necesidades, abordando todas y cada una de las variables que componen el marketing, prestando mayor o menor atención a cada una de ellas en función de los distintos factores ajustados a la propia vida interna de la empresa y a la tipología de su organigrama. Así pues, podemos encontrar tantos planes de marketing como empresas. Podríamos definirlo como «la elaboración de un documento escrito en el que de una forma sistemática y estructurada, y previa realización de los correspondientes análisis y estudios, se definen los objetivos a conseguir en un período de tiempo determinado, así como se detallan los programas y medios de acción que son precisos para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo previsto». Ateniéndonos a la definición anteriormente expuesta, para la realización de un plan de marketing debemos seguir los siguientes pasos: Contestar a la pregunta: ¿dónde estamos? Requiere la realización del análisis de la situación, tanto interno como externo a la compañía, en el que podremos deducir las oportunidades y amenazas que se le pueden presentar a la empresa como las fortalezas y las debilidades de la misma, esto es, estamos en condiciones de realizar un análisis DAFO. La segunda pregunta a la que debemos contestar es: ¿a dónde queremos ir? Responderla supone el establecimiento de los objetivos de marketing que la empresa fija para un determinado período de tiempo. Estos objetivos pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos. Una vez planteados los objetivos, deberemos contestar a la tercera pregunta: ¿cómo llegaremos allí? o ¿cómo vamos a alcanzarlos? La respuesta a este interrogante supone la determinación de los medios necesarios y el desarrollo de acciones o estrategias a seguir para alcanzar los objetivos. El desarrollo de estrategias supone cualquier cauce de acción o solución que desde el punto de vista de disposición o dosificación de medios se juzga razonable y posible de aplicar para alcanzar los objetivos de marketing especificados en el plan. Una vez planteadas las estrategias, se detallan los medios de acción que, siendo consecuencia de la estrategia elegida, tienen que emplearse para la consecución de los objetivos propuestos en el período de tiempo establecido en el plan. Esto implica la determinación de las acciones concretas o tácticas que se van a emplear con respecto a los componentes del marketing mix. Ahora queda traducir los objetivos y planes de acción en términos de costes y resultados. Por tanto, habrá una cuenta de explotación en la que se detallarán las inversiones que se deben realizar para alcanzar los objetivos y los ingresos que se espera obtener, así se podrá determinar cuál es el beneficio y rentabilidad de la empresa. Para poder asegurarnos de que estamos alcanzando los objetivos previstos por el plan y que nuestras estrategias y tácticas son las más apropiadas, debemos establecer procedimientos de seguimiento y control a nuestro plan de marketing. Este control tiene como misión asegurar el cumplimiento del plan e implica medir los resultados de las acciones emprendidas, diagnosticando el grado de cumplimiento de los objetivos previstos y la toma de medidas correctoras en el caso de que se considere necesario. Por ello incidimos en que es importantísimo para la empresa el controlar y evaluar constantemente los resultados obtenidos por las estrategias establecidas, puesto que, tanto el mercado como el entorno, experimentan constantes cambios y fluctuaciones. Según Kotler, se pueden distinguir cuatro tipos de control: •Control del plan anual. Cuya finalidad es examinar que se están alcanzando los resultados previstos. Se realiza mediante el análisis de las ventas, de la participación del mercado, de relación de gastos comerciales, del análisis financiero y del seguimiento de las actividades de los consumidores. •Control de rentabilidad. Que se basa en la determinación de la rentabilidad del producto, territorios, clientes, canales, tamaño del pedido, etc.

•Control de eficiencia. Su finalidad es evaluar y mejorar el efecto de los gastos comerciales. Se realiza mediante el análisis de eficiencia de los vendedores, de la promoción de ventas, de la distribución, de la publicidad, etc.

•Control estratégico. Que trata de analizar si la organización está consiguiendo sus mejores oportunidades con respecto al mercado, productos y canales de distribución. Se puede realizar mediante una revisión y calificación de la efectividad comercial de la filosofía sobre el consumidor o usuario, la organización comercial, el sistema de información de marketing, la orientación estratégica y la eficiencia operativa. Como colofón a todo lo anteriormente expuesto, tengo que decir que el contar con un brillante y magnífico plan de marketing no es sinónimo de éxito, ya que queda pendiente la parte más importante: su ejecución. Para llevarlo a buen término es necesario establecer un plan de implementación en el que se designen las tareas concretas a llevar a cabo por los diferentes profesionales que deben intervenir, marcar el nivel de responsabilidad de cada uno y un planning de trabajo donde quedan reflejados los tiempos de ejecución. La experiencia me indica que las principales dificultades en la implementación del plan de marketing surgen en los problemas de comunicación que se producen entre los miembros del equipo de trabajo. http://www.marketing-xxi.com/realizacion-de-un-plan-de-marketing-134.htm

10 Secretos para ser un buen Community Manager

Una de las frases más recurridas para expresar la importancia de tener una web era, Si no estás en internet, no existes. Ahora deberemos añadir, "Si no tienes perfil de Facebook y de Twitter, tampoco". Es la nueva revolución de la comunicación en internet, la reputación online de las empresas es cada día más importante y su presencia en las redes sociales va a determinar en gran medida su éxito. Si en los medios tradicionales ya es difícil controlar el flujo y los canales de información, la viralidad de la web 2.0 representa un verdadero reto. Para afrontar esta nueva era en las comunicaciones de nuestra empresa vamos a necesitar un Community Manager (Responsable de comunidad) que se encargue de monitorizar todas las acciones que llevemos a cabo en internet. La figura del Responsable de comunidad va cobrando más importancia cada día y por suerte ya existe la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad) que vela por el respeto a esta nueva figura profesional y establece unos parámetros de calidad mínimos para el ejercicio de esta actividad. En este ártículo, los especialistas de Qweb, que ya os brindamos 10 Técnicas para elegir las mejores palabras clave, vamos a revelar los 10 secretos para ser un buen Community Manager creando y manteniendo con éxito cualquier comunidad de usuarios de internet: 1. Conocer y amar la marca o empresa que representes: Se trata de comprender y defender los puntos positivos de tu producto o actividad a la par que ser conscientes de nuestros defectos y limitaciones. Solo cuando llegues a este nivel de comunión con tu empresa podrás actuar de forma natural y ser tú mismo para ganarte a los usuarios. 2. Muestráte: Los tiempos en los que podías esconderte detrás de un nickname han pasado. Como el representante de tu empresa en internet debes dar la cara siempre que puedas, utiliza fotos actualizadas en tu perfil, conecta la webcam más a menudo e incluso apúntate a eventos relacionados con tu sector para dar charlas o simplemente entregar unas tarjetas en mano. Está demostrado que reforzar los vínculos electrónicos con tu presencia física aumenta la confianza de los usuarios en gran medida. 3. Monitoriza sin agobiar: No se trata de que te conviertas en un vigilante de pasillo de instituto. Debes mezclarte con tus usuarios, ser uno más y demostrarles que tu misión principal es la de ayudar. Permíteles que desarrollen sus propios temas con libertad, intervén solo puntualmente para reforzar conductas positivas o aceptar críticas constructivas. Ignora a los trolls, siempre ha habido y siempre los habrá, evita censurar o borrar contenidos o te arriesgarás a sufir el temido Efecto Streisand. 4. Olvídate del marketing: La misión del Community Manager no es la de vender productos, debes escuchar atentamente a tus usuarios y aprender a detectar sus inquietudes y necesidades. No te centres exclusivamente en publicar frías noticias empresariales o en recordarles que tienes un nuevo artículo en el blog. Para enlazar con tus usuarios comparte tus emociones, opiniones, intereses... 5. Todos somos iguales: No cometas el error de priorizar a tus usuarios estrella o de colocarte un escalafón por encima de los demás. En la comunidad deber reinar la igualdad, en muchas ocasiones son los usuarios que no participan los que conforman el grueso de nuestros miembros, préstales atención y anímales a comentar. Dales la importancia que se merecen y poco a poco verás como se abren a la participación. 6. Delega: No pretendas hacerlo todo tú solo. Puedes apoyarte en los usuarios más comprometidos para moderar ciertas partes de tu comunidad. Ellos son tu equipo y si aprendes a jugar con ellos y a pasarles el balón a menudo, vas a mejorar tus resultados. 7. Actualización constante: Mantener el perfil actualizado a diario demostrará a tus usuarios tu compromiso y te ayudará a fidelizarlos. Dosifica tu flujo de información y repártelo a lo largo de día. Pero cuidado con pasarte, la línea que separa a un Community Manager comprometido de un spammer puede ser muy fina. 8. Usa herramientas: Un buen Responsable de Comunidad deber tener cierta inclinación Geek para estar al día de las últimas novedades en software e internet. Existen programas para gestionar varios perfiles sociales al mismo tiempo desde tu escritotio como Tweetdeck que desde aquí recomendamos por su potencia y versatilidad. Tambien existen prácticos servicios online como Ping.fm para sincronizar todas tus cuentas desde un solo lugar. Para estar siempre al día en estos temas te interesa suscribirte a canales RSS y publicaciones como nuestro boletín de Qweb. 9. Hazte móvil: Si crees que un Responsable de Comunidad tiene horarios quizás debas replantearte tu trabajo. Es imprescindible que seas capaz de generar contenidos o de proporcionar feedback aún cuando no estés en la oficina. Hoy en día existen multitud de smartphones con plena integración de las redes sociales, y también tarifas planas asequibles de internet móvil. Debes ser capaz de responder a un comentario desde el autobús o mientras haces cola en la hamburguesería. Cualquier momento es bueno para fidelizar a tus usuarios. 10. Analiza y mejora: El éxito de una comunidad online no se mide sólo por la cantidad de usuarios, es mucho más importante su calidad, el nivel de participación y su identificación personal con nuestra marca o empresa. Utiliza herramientas de seguimiento de estadísticas para saber que usuarios son más recurrentes o cuales son tus horas de mayor actividad para concentrar ahí tus esfuerzos. Tanto Facebook como Twitter tienen herramientas muy practicas para medir nuestro impacto y penetración en su red, úsalas para mejorar tu eficacia. Precisamente Google acaba de lanzar una nueva herramienta online que nos va a resultar muy práctica para seguir en tiempo real lo que se dice de nosotros en la red y dónde se dice. Se trata de Google Realtime y con su ayuda vas a poder monitorizar mucho mejor tu reputación online y reaccionar más rápido. En este artículo de Puromarketing.com puedes conocer en profundidad su funcionamiento: Todas las empresas deberían tener un Community Manager. http://www.puromarketing.com/42/7946/secretos-para-buen-community-manager.html

Importancia de las Redes Sociales para las Empresas en Internet

Mucho se habla sobre las redes sociales en estos días, sobre su importancia en la vida de los usuarios, pero las redes sociales también forman parte o deberían empezar a hacerlo en la vida y estrategias de las empresas Las redes sociales deberían ser parte de la estrategia de una marca o empresa por 5 razones principales: 1.- Una empresa tiene éxito cuando acorta la brecha en la mente de los consumidores entre el lugar donde se encuentran ahora y donde quieren llegar. Las redes sociales pueden hacer esto al responder sus consultas y miedos, guiándolos hacia la visión que desean para ellos mismos, por ejemplo, adelgazar, ser saludables, exitosos, etc. 2.- Las empresas necesitan defensores que difundan la palabra, no existe nada mejor que las redes sociales para mostrar recomendaciones, sugerencias, experiencias, comentarios, etc. 3.- Las empresas necesitan comunicarse en todos los niveles de consumidores y antes todas las emociones de los clientes , sean positivas o negativas. 4.- Las empresas necesitan escuchar, no solamente escuchar porque si, sino para poder evolucionar como marca y cada vez ir mejorando. 5.- Las empresas necesitan ser consistentes y constantes en la vida de sus clientes. Los feeds RSS brindan la opción de participar en la vida de los consumidores, al mismo tiempo de no forzar la presencia de la marca en su vida. Con la aparición de la Web 2.0, es necesario que las empresas empiecen a desarrollar estrategias en las redes sociales para ser exitosas, no se pueden dar el lujo de dejar a lado a los miles de millones de usuarios que utilizan las redes sociales todos los días y en la mayoría de los casos como fuente principal de información. http://soxialmedia.com/la-importancia-de-las-redes-sociales-para-las-empresas-en-internet/

Inca Kola, la bebida que derrotó a un gigante

Perú debe ser uno de los pocos países del mundo donde la famosa Coca Cola se vio obligada a formar una alianza con los fabricantes de Inca Kola, una gaseosa convertida en símbolo nacional que ya tiene 75 años.

Entre los peruanos es común decir que su bebida más reconocida basa su éxito en el complemento ideal que ofrece a los intensos sabores de los platos nacionales, que concentran su sazón en la combinación de especias y ajíes, muchos de ellos picantes.

Es ese detalle, afirman, el que le ha permitido a la Inka Cola imponer la dulzona bebida amarilla sobre cualquier otro competidor y protagonizar uno de los pocos casos en que la Coca cola no ha podido imponerse en un mercado en el mundo.
Un poco de historia
En el distrito del Rímac, uno de los más antiguos y tradicionales de Lima, se levanta la planta de la embotelladora Lindley, donde se cumple todo el proceso de fabricación de la Inca Kola y, para mayor sorpresa, también de la Coca Cola, su más enconado rival hasta hace pocos años.

La familia Lindley ha celebrado este año el primer centenario de una embotelladora que ostenta un liderazgo indiscutible en el mercado, con más del 60% de participación en la venta de la gaseosas y, según fuentes especializadas, ingresos por casi 2.000 millones de soles (más de 700 millones de dólares / 532 millones de euros) durante el año que termina.

Y si algo enorgullece a los Lindley es haber logrado que Perú sea uno de los pocos países en el mundo donde la Coca Cola ocupa el segundo lugar en las preferencias.
La embotelladora fue fundada por el inglés José Robinson Lindley, quien llegó a Lima junto a su esposa en 1886, y entró a trabajar en una fábrica de aguas gasificadas en el puerto del Callao, hasta que ya con cinco hijos se mudó al Rímac y constituyó en 1910 la fábrica de gaseosas "La Santa Rosa".

A pesar de la competencia, la empresa se fue consolidando, al atender las demandas de las zonas periféricas de la ciudad con muchas marcas de sabores y colores de lo más diverso.

EFE
En 1928, la fábrica pasó a ser controlada por su hijo mayor, José, oportunidad en la que se transformó en una sociedad anónima, con el 70% de las acciones en manos de los hijos de Lindley y el 30% en poder del padre.

La empresa cambió, entonces, nuevamente de nombre, esta vez al de Fábrica de Aguas Gaseosas Santa Rosa de José R. Lindley e Hijos S.A. y se empezó a sellar las botellas con lata o chapa.

Fue José Lindley hijo quien, en 1935, creó la Inca Kola, una bebida gaseosa amarilla que, según el investigador Luis Corvera, se inspiró en la "hierbaluisa" (cedrón o verbena de indias), una infusión que se toma hasta la actualidad como un relajante natural en Perú.

Sin embargo, el hijo mayor falleció en 1936, por lo que el control de la fábrica pasó a manos de Nicolás, el siguiente hermano, quien tuvo que enfrentarse al auge que comenzaba a tener en el país la famosa Coca Cola.

En 1945, tras la muerte de Nicolás, Isaac Lindley inició el proceso de expansión de la compañía, dedicada ya únicamente a producir Inca Kola, mediante el convenio con otras embotelladoras del país, lo que ayudó a la masificación de su consumo y su identificación con la comida peruana.

Fue Johnny, el hijo de Isaac, quien desarrolló la exitosa iniciativa de asociar a su bebida con la comida peruana, con el eslogan "Inca Kola, la bebida de sabor nacional".

Tras la muerte de don Isaac, Johnny inició junto a un grupo de asesores las negociaciones para alcanzar una asociación con la Coca Cola, una operación que se selló en 1999.

Según ese acuerdo, los Lindley seguirían produciendo la Inca Kola y también se encargarían de embotellar y distribuir la Coca Cola en la mitad de Lima, parte del norte y la selva central del país.

La otra fábrica de Coca Cola, Embotelladora Latinoamericana S.A. (ELSA), pertenecía al grupo chileno Embonor y se quedó con la comercialización de Inca Kola y la producción de las marcas de Coca-Cola en el sur del país y la otra mitad de Lima.

Pero luego de cinco años, Embonor decidió vender su subsidiaria, con lo que en 2004 los Lindley tomaron el control nacional de la producción de la Inca Kola y la Coca Cola.

EFE
En el 2007 se desató la polémica, porque se aseguró que la gaseosa nacional se estaba produciendo en Chile, algo que puso en pie de guerra a algunos nacionalistas que alertaron de la "amenaza" de perder a su bebida emblemática.
Sin embargo, la empresa salió de inmediato a atajar los rumores y aseguró que la producción y el embotellamiento seguiría haciéndose en Perú, aunque admitió que la Coca Cola Company, propietaria de la marca, había decidido que la fórmula de la Inca Kola sería en adelante producida en su planta en la ciudad de San Fernando, unos 300 kilómetros al sur de Santiago de Chile.

El secreto del sabor

Pero ¿cual es el secreto de este sabor que ha seducido a los peruanos?.
El actual gerente general de la corporación Lindley, Johnny Lindley Suárez, asegura que el sabor de la Inca Kola "es un gusto adquirido" que, en su opinión, ya está "en los genes" de los peruanos.

En una entrevista publicada en su web oficial, Lindley Suárez explica que al crear la formula de su bebida gaseosa se buscó algo diferente en aroma, sabor y color.
"El color amarillo refleja el oro de los incas. En cuanto a aroma y sabor, se buscó que no estuviera asociada a algo específico, sino que fuera inclusiva. Allí está su éxito: su sabor es único y con todo combina", señala para afianzar la imagen del producto estrella de su empresa.

El gerente también se mostró orgulloso porque, antes de ser parte del "sistema Coca Cola", fueron "el único caso en el mundo donde una bebida local le ganaba" a la famosa bebida de origen norteamericano.

Aunque admite que el éxito de la Inca Kola se restringe al territorio peruano, no deja de ser cierto que los restaurantes peruanos que surgen por doquier por toda América y España también están difundiendo la bebida, pues la gaseosa amarilla nunca puede faltar en su menú.

Para Lindley Suárez su bebida "tiene elementos tan peruanos que, inevitablemente, la limitan" a un territorio en el que no hay visos de que algún otro producto pueda hacer peligrar su reinado.

El cliente olvidado

Actualmente, muchos ejecutivos y empresarios están convencidos de la importancia del clientepara el éxito, crecimiento o supervivencia de una empresa. Sin embargo, las empresas no logran muchos resultados en la satisfacción de los clientesexternos, porque se han olvidado de un cliente muy importante: El cliente interno.

El cliente interno es el compañero de trabajode cualquier área que necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una factura, realización de una orden de compra, entrega de algún pedido, manufactura de algún producto, la elaboración de un reporte, etc.). Es natural que si dentro de una organizaciónexiste un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad existirá un mal servicio para el cliente externo.

Sin embargo, lo más preocupante no es nada más el hecho de que perjudique la satisfacción del cliente final (lo cual es importante y crítico), sino que también hemos observado que afecta de manera muy representativa la productividadde los empleados y – por consecuencia – de las empresas.

Nuestra investigaciónarroja (tras analizar el desempeñode 11 mil clientes y proveedores internos) que – en promedio – ambos perdieron el 67.3 % del tiempo productivo por un mal servicio interno.

No sé que opinión le merezca esta cifra, pero me parece – de manera muy personal- una cifra ofensiva y alarmante. ¿Cuánto dinerorepresenta para una organización el 67.3 % del tiempo productivo?

Más preocupante resulta conocer que el mal servicio al cliente interno no es algo poco usual en las organizaciones, porque tras encuestar a estos 11 mil clientes internos, el 87 % evaluó negativamente el servicio que recibió de sus compañeros, en un análisisde más de 20 mil transacciones de servicio interno. Es decir, que el 87 % de ellos no están satisfechos y pudieron perder el 67 % de su tiempo ¿No le parece una situación que es necesario corregir de inmediato?

Comúnmente escucho ejecutivos o empresarios preocupados por la baja productividad de todo el personal, pero no hemos propiciado que haya un verdadero sentido de servicio entre áreas y compañeros de la misma empresa, por lo que no se resuelve el problema detectado.

Tal vez usted se pregunte por qué razón se pierde tanto tiempo entre proveedores y clientes internos, a continuación le enlisto las accionesque observamos – durante esta investigación – que se realizan cuando hay un episodio de mal servicio interno.

Cliente interno que recibe mal servicio:

Reclama, confronta, critica, corretea, exige, rastrea, demanda, acusa, regatea y hasta se desquita cuando se vuelve proveedor.

Proveedor interno con un cliente interno que dice recibir mal servicio:

Discute, confronta, desacredita, obstaculiza, detiene, niega el servicio, niega acusaciones, aumenta tiempos de respuesta, y también se desquita.

¿Le suena familiar alguna de estas actividades?

Podría darle miles de ejemplos de cada una, pero lo importante es que se dé cuenta de que debe hacer algo, o cada vez disminuirá más la productividad de las personas y las empresas.

Tal vez le parezca importante este problema, pero no está segurode si su empresa padece de mal servicio interno, por eso le recomiendo se haga las siguientes preguntas:

A) ¿He tenido que involucrarme en operaciones normales de la empresa, porque no se han realizado de manera oportuna y correcta?

B) ¿He hablado antes con mis colaboradores de que somos clientes internos y debemos procurar darnos un buen servicio?

C) ¿He realizado actividades de medición para conocer el nivel de servicio interno en la empresa?

D) ¿Existen fricciones importantes entre personal de algunas áreas?

Sus respuestas sinceras, le harán notar si en su empresa, los clientes internos TAMBIEN ESTAN OLVIDADOS.

¿Considera que su empresa se puede dar el lujo de seguir desperdiciando el 67 % del tiempo productivo?

Yo pienso que, hoy día, ninguna empresa puede darse ese lujo, por lo que lo invito a poner manos a la obra.

La importancia del cliente interno

La importancia del cliente interno está en el día a día, como bien señala Cristina Simón. Aunque es la dirección quien crea y establece las guías estratégicas, son los trabajadores y mandos intermedios quien las llevan a cabo, teniendo el suficiente poder para dar al traste con una buena estrategia por una mala ejecución, o salvar la cara gracias a sus acertadas decisiones a pesar de una estrategia mediocre.

Como dice Cristina Simón, “lo que realmente se hace en la empresa tiene poco que ver con la estrategia diseñada por la alta dirección (que se centra más en seleccionar las oportunidades de negocio que son más interesantes). La implementación tiene que ver con la distribución ‘micro’ de los recursos de la compañía, y estas decisiones las toman a un nivel muy pequeño cada uno de los gestores con una mínima capacidad ejecutiva, cada uno en su nivel”.

Cuando se encuentran a solas un cliente y un empleado en un hotel, la imagen de toda la organización estáen manos del trabajador, y de poco sirve haber diseñado una magnífica estrategia si a la hora de la verdad esta se va al traste por una mala ejecución.

También es necesario tener en cuenta que en ocasiones las estrategias necesitan correcciones, puesto que no se adaptan a la realidad como sería deseable, en este cado también los trabajadores pueden tener la capacidad para solventar estos desajustes.

Se hace por tanto necesario que el empresario provea a los trabajadores de las armas e informaciones que necesiten para una mejor ejecución de su trabajo y una mejor toma de decisiones en situaciones no contempladas a priori.
También señala Simón que “un perfecto ejemplo del poder fáctico de estos mandos intermedios es que ellos son quienes deciden qué propuestas de sus equipos se someterán a aprobación por los niveles superiores y cuáles no. Este filtro representa un poderoso mecanismo de selección de procesos y decisiones posteriores, y puede sesgar enormemente en un sentido u otro la buena marcha de la compañía“.

Es decir, los trabajadores, mandos intermedios y clientes internos no solo determinan el funcionamiento de la empresa desde una visión jerárquica descendente, sino también ascendente, generando ellos las propuestas a tratar y determinando el sesgo de estas.

Sería interesante que los empresarios comprendieran el gran poder que tienen los trabajadores y el activo tan importante que representan, en lugar de limitarse a considerarlos costes.

FULL CREATIVIDAD

La creatividad, todavía, es un tema muy vago y confuso, que parece abarcar una enorme cantidad de actividades y personas. Ser creativo significa, literalmente, hacer algo que antes no existía y creatividad es la facultad para crear.

Ahora bien, crear algo que no existe no es suficiente. Luego le asignamos cierto valor al resultado, de modo que lo nuevo debe tener valor (ser útil y factor diferencial en mi quehacer). En ese punto es donde podemos empezar a hablar de creatividad.

Sabemos ahora que un producto creativo no debe ser ni obvio ni fácil, sino que debe tener algún rasgo singular o raro. Ahora cuando introducimos conceptos como “inesperado” o “cambio” empezamos a tener una visión diferente de la creatividad.

La palabra “creatividad” abarca una amplia gama de destrezas y competencias diferentes. Y nos vamos a preparar para cambiar conceptos y percepciones.

CONCEPTO: Idea, representación mental de una realidad, un objeto o algo similar.- Pensamiento expresado con palabras.- Opinión, juicio, idea que se tiene sobre algo.- Aspecto, calidad, título.

PERCEPCION: Sensación interior que resulta de una impresión material, captación realizada a través de los sentidos.

Conocimiento, aprehensión de conceptos e ideas.- percepción extrasensorial. La que se produce sin mediación normal de los sentidos.

Podemos considerar que la creatividad es misteriosa, por que observamos que se producen ideas nuevas pero no sabemos bien de donde han salido. Pero lo cierto es que no existe una “caja negra” de donde de vez en cuando aparecen ideas brillantes.

Conocer como funciona nuestro sistema imaginario, no nos hace mas creativos, pero nos da la pauta del potencial que tenemos y como lo podemos usar. ¿Qué es? ¿Cómo funciona? ¿Para que sirve? Es el gran paso para entender la naturaleza de la creatividad.

Preámbulo de la creatividad

La creatividad es un tema del que casi todos alguna vez hablan, pero del que muy pocos se involucran enserio con ella. Hablar de creatividad, no significa ejercerla.

Esto significa que no por decir que tenemos una empresa creativa, eso sea del todo cierto. Generalmente no hay empresas creativas, hay solo algunas personas creativas dentro de las organizaciones.

Particularmente creo que lo que mata a la creatividad, son las creencias de las personas, los juicios que existen sobre ella. Pues la gran mayoría cree, todavía hoy año 2006, que la creatividad es una iluminación que llega así por que si – Que se nace creativo – O peor aun, que la creatividad es solo para los artistas o publicistas.

Estas creencias son las que hacen que la gente no se ocupe de la creatividad o la postergue. Pero hay una razón de peso a favor de la creatividad, nadie niega su existencia ni su importancia. Todo el mundo sabe que los creativos son los que cambian la humanidad. Y desde ahí vamos a partir para introducir la creatividad en todos los órdenes de la vida y en todos los niveles y en todas las edades.

Todos necesitamos de creatividad, de modo que está en todos nuestros actos. Precisamente por estas razones suele suceder que la creatividad no es campo específico de nadie y por eso nadie hace nada. Nada sucederá en la creatividad si no hay alguien que la provoque.

La creatividad no es magia, pero se le parece, por la manifestación que tiene, por la forma de aparecer, pero el previo a la iluminación es sueños, metas, trabajo, concentración, pruebas, errores, intentos, frustraciones, más trabajo y mucha motivación.

La motivación es la disposición de una persona para detenerse y enfocar la atención sobre determinado punto, es crear un motivo y comprometerse con este.

Motivación= El motivo que nos lleva a la acción.

A partir de allí, solo se necesita tiempo, esfuerzo y atención, pues la voluntad de aplicar la creatividad, ya existe.

“La creatividad es la inteligencia de los sentidos”.

LA PRACTICIDAD DE LA CREATIVIDAD

Si una empresa o persona tienen un problema lo mejor que pueden hacer es cambiar la forma en que se vienen haciendo las cosas, y aunque parezca una solución simple, casi nadie lo hace. Así entonces, empiezan las “soluciones mágicas” - reducción de costos, programas de calidad, cursos de liderazgo, contratación y recontratación de servicios, etc.

Producir viejos productos con mejor calidad, no siempre es una salida decorosa.
Lo que se suele aplicar generalmente son viejas soluciones a nuevos problemas.


Señores la competencia no espera, NUNCA.

¡A cambiar!

¡A crear!