La importancia del cliente interno está en el día a día, como bien señala Cristina Simón. Aunque es la dirección quien crea y establece las guías estratégicas, son los trabajadores y mandos intermedios quien las llevan a cabo, teniendo el suficiente poder para dar al traste con una buena estrategia por una mala ejecución, o salvar la cara gracias a sus acertadas decisiones a pesar de una estrategia mediocre.
Como dice Cristina Simón, “lo que realmente se hace en la empresa tiene poco que ver con la estrategia diseñada por la alta dirección (que se centra más en seleccionar las oportunidades de negocio que son más interesantes). La implementación tiene que ver con la distribución ‘micro’ de los recursos de la compañía, y estas decisiones las toman a un nivel muy pequeño cada uno de los gestores con una mínima capacidad ejecutiva, cada uno en su nivel”.
Cuando se encuentran a solas un cliente y un empleado en un hotel, la imagen de toda la organización estáen manos del trabajador, y de poco sirve haber diseñado una magnífica estrategia si a la hora de la verdad esta se va al traste por una mala ejecución.
También es necesario tener en cuenta que en ocasiones las estrategias necesitan correcciones, puesto que no se adaptan a la realidad como sería deseable, en este cado también los trabajadores pueden tener la capacidad para solventar estos desajustes.
Se hace por tanto necesario que el empresario provea a los trabajadores de las armas e informaciones que necesiten para una mejor ejecución de su trabajo y una mejor toma de decisiones en situaciones no contempladas a priori.
También señala Simón que “un perfecto ejemplo del poder fáctico de estos mandos intermedios es que ellos son quienes deciden qué propuestas de sus equipos se someterán a aprobación por los niveles superiores y cuáles no. Este filtro representa un poderoso mecanismo de selección de procesos y decisiones posteriores, y puede sesgar enormemente en un sentido u otro la buena marcha de la compañía“.
Es decir, los trabajadores, mandos intermedios y clientes internos no solo determinan el funcionamiento de la empresa desde una visión jerárquica descendente, sino también ascendente, generando ellos las propuestas a tratar y determinando el sesgo de estas.
Sería interesante que los empresarios comprendieran el gran poder que tienen los trabajadores y el activo tan importante que representan, en lugar de limitarse a considerarlos costes.
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