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En persona, por teléfono o por la web


Las empresas ponen a disposición de los clientes diferentes canales de atención: los atienden en persona, por teléfono y cada vez más a través de canales virtuales. No solo les permite ahorrar costos implementando medios virtuales de comunicación, sino que además les permite ofrecer un mejor servicio a los clientes que prefirieron el canal presencial.

Los clientes, por su parte, se benefician porque tienen diferentes medios para contactarse con las empresas. Les significa un ahorro en tiempo y energía, pues no será necesario que se desplacen para satisfacer una necesidad y podrán aprovechar el tiempo de la mejor manera.

Si el "autoservicio" se define como el servicio realizado por el mismo cliente, éste verá la mejor forma de satisfacer su necesidad. Por ese lado, también hay ventajas tanto para la empresa, porque no será sometida a evaluación, es decir que los clientes no se quejarán por una mala atención presencial; como para el cliente, pues tratarán de satisfacer su necesidad de la manera más adecuada y en el momento oportuno.

Sin embargo, para que esta interacción empresa-cliente o cliente-empresa tenga éxito, las instituciones deben asegurar que su personal esté debidamente capacitado y motivado, que las líneas telefónicas estén siempre disponibles y que el sitio web no presente ningún problema. La tecnología da un soporte a la buena atención.

No es posible que un cliente después de esperar su turno sea "desplazado" por una llamada telefónica. Para que ello no suceda, las empresas deben disponer recursos para cada canal. Así como los clientes que asisten esperan su turno aquellos que llaman por teléfono deben hacerlo. Las empresas deben implementar una sala de espera para aquellos clientes que asisten presencialmente y un call center para atender las llamadas telefónicas. 

Y para los clientes que prefieren el canal virtual, éste debe ser amigable y de fácil utilización. Debe invitarlo a regresar y a continuar utilizando este canal.

Como empresa ¿ha desarrollado diferentes canales de atención? Comente su experiencia. Como cliente ¿ya prefiere el canal virtual al canal presencial? ¿Cómo ha sido su experiencia?