La fidelización de los clientes consiste, básicamente, en mantener relaciones a largo plazo. Estos clientes son los que representan el mayor porcentaje de ventas en tu negocio, ya que compran continuamente y que de seguro en el futuro seguirán comprando y eligiéndote frente a tus competidores.
Existen diferentes etapas que van construyendo esta relación entre la empresa y el cliente:
Conocimiento: en esta primer etapa la empresa busca por diferentes medios de comunicación, captar la atención para que el cliente conozca sus productos y/o servicios.
Adquisición: en esta etapa el objetivo es lograr la decisión de compra por parte del cliente.
Conversión: en esta etapa el potencial cliente se convierte en cliente real, es decir ha comprado tu producto, ha adquirido tus servicios, etc.
Retención: una vez que hemos conseguido al cliente, debemos mantenerlo a lo largo del tiempo.
Lealtad: cuando conseguimos que el cliente nos recomiende a otros usuarios y obtenemos su preferencia frente a la competencia hemos logrado su fidelidad y confianza.
Las claves más importantes para fidelizar al cliente son:
Preocuparse por la atención al cliente: este debe ser un compromiso asumido y demostrado hacia el cliente a fin de ganar su confianza.
Seleccionar personal adecuado: Uno de los grandes aciertos en la conducción de toda la empresa consiste en seleccionar a la gente adecuada y ubicarla en el lugar donde realmente rinda al máximo de sus posibilidades gracias a los conocimientos y habilidades que posee.
Capacitar al personal en sus funciones: la formación de los empleados es fundamental en la relación con el cliente, este aspecto no puede descuidarse dado el estrecho vínculo que se establece entre ambos. El personal debe conocer a fondo el producto o servicio que ofrecen y tener acceso a todos los elementos necesarios para que puedan cumplimentar su tarea con comodidad y con plena confianza en sí mismos.
Generar canales de comunicación con el personal: son ellos, su personal, los que pasan la mayor parte del tiempo escuchando a sus clientes. Por lo tanto, son los que están más capacitados para saber sobre sus gustos, necesidades e inquietudes. Aprovechemos su experiencia, seguramente el aporte de nuevas y diferentes ideas será muy beneficioso.
Generar canales de comunicación con los clientes: escuchar las quejas, comentarios o sugerencias de los clientes nos ayuda a mejorar, y afianzar el vínculo. Es importante no solo escuchar lo que cliente dice sino actuar en base a esta información, es decir ante una queja, resolverla, no dejarlo pasar, ante una sugerencia muy requerida, ver la posibilidad de implementarla, etc.
Ser honestos y transparentes con el cliente: Uno de los aspectos primordiales en el rubro de la estética es no prometer imposibles y ser sinceros en los verdaderos resultados que son posibles de conseguir. De otra forma solo tendremos una venta para luego conseguir clientes insatisfechos, que nunca más nos comprarán.
Brindar la misma excelencia en todas las aéreas de la empresa: Se necesita una comunicación fluida y una relación amistosa entre las diferentes áreas de la empresa. La sinergia que entre ellas se genere es la que le permitirá el éxito a la empresa.
Otorgar en lo posible más de lo prometido: Sorprendamos a nuestros clientes con algo inesperado. El objetivo es anticiparnos a sus necesidades. No formulemos jamás promesas imposibles de cumplir o plazos que sabemos desde un principio no vamos a satisfacer.
Innovar en los productos y servicios: Debemos estar informados de las nuevas técnicas, productos, equipamiento, … e intentar implementarlo en nuestra área de trabajo, para adelantarnos de esta forma a las peticiones de los clientes.
Calidad en el servicio y/o prodcutos: un buen servicio no garantiza la permanencia del cliente, pero ayuda bastante a retenerlos, ya que si el servicio y/o producto falla, lo más probable es que el cliente se sienta seducido por la competencia.
La importancia de un cliente fiel
A los clientes realmente importantes hay que saberlos identificar y recompensar. Un cliente satisfecho hablará bien a sus allegados y atraerá nuevos clientes. Un forma de premiar a un cliente fiel es otorgarle descuentos, premios o regalos, esto les generará una sensación de distinción. Una actuación típica es saludarlo para su cumpleaños, enviándole por ejemplo un bono de regalo, lo que importa en estos casos no es el valor de aquello que le ortoguemos sino que el cliente se sienta recompensado y que sepa que nos hemos acordado de él.
En el caso de la Fidelización la herramienta primordial es la información. Como se comento en una nota anterior una Base de dato actualizada es un recurso muy valioso si es bien utilizado. Te invito a leer el artículo sobre “La importancia de una base de dato actualizada” http://www.esteticalink.com/el-marketing-en-su-negocio/el-marketing-uno-a-uno
http://www.esteticalink.com/el-marketing-en-su-negocio/claves-para-fidelizar-al-cliente
Existen diferentes etapas que van construyendo esta relación entre la empresa y el cliente:
Conocimiento: en esta primer etapa la empresa busca por diferentes medios de comunicación, captar la atención para que el cliente conozca sus productos y/o servicios.
Adquisición: en esta etapa el objetivo es lograr la decisión de compra por parte del cliente.
Conversión: en esta etapa el potencial cliente se convierte en cliente real, es decir ha comprado tu producto, ha adquirido tus servicios, etc.
Retención: una vez que hemos conseguido al cliente, debemos mantenerlo a lo largo del tiempo.
Lealtad: cuando conseguimos que el cliente nos recomiende a otros usuarios y obtenemos su preferencia frente a la competencia hemos logrado su fidelidad y confianza.
Las claves más importantes para fidelizar al cliente son:
Preocuparse por la atención al cliente: este debe ser un compromiso asumido y demostrado hacia el cliente a fin de ganar su confianza.
Seleccionar personal adecuado: Uno de los grandes aciertos en la conducción de toda la empresa consiste en seleccionar a la gente adecuada y ubicarla en el lugar donde realmente rinda al máximo de sus posibilidades gracias a los conocimientos y habilidades que posee.
Capacitar al personal en sus funciones: la formación de los empleados es fundamental en la relación con el cliente, este aspecto no puede descuidarse dado el estrecho vínculo que se establece entre ambos. El personal debe conocer a fondo el producto o servicio que ofrecen y tener acceso a todos los elementos necesarios para que puedan cumplimentar su tarea con comodidad y con plena confianza en sí mismos.
Generar canales de comunicación con el personal: son ellos, su personal, los que pasan la mayor parte del tiempo escuchando a sus clientes. Por lo tanto, son los que están más capacitados para saber sobre sus gustos, necesidades e inquietudes. Aprovechemos su experiencia, seguramente el aporte de nuevas y diferentes ideas será muy beneficioso.
Generar canales de comunicación con los clientes: escuchar las quejas, comentarios o sugerencias de los clientes nos ayuda a mejorar, y afianzar el vínculo. Es importante no solo escuchar lo que cliente dice sino actuar en base a esta información, es decir ante una queja, resolverla, no dejarlo pasar, ante una sugerencia muy requerida, ver la posibilidad de implementarla, etc.
Ser honestos y transparentes con el cliente: Uno de los aspectos primordiales en el rubro de la estética es no prometer imposibles y ser sinceros en los verdaderos resultados que son posibles de conseguir. De otra forma solo tendremos una venta para luego conseguir clientes insatisfechos, que nunca más nos comprarán.
Brindar la misma excelencia en todas las aéreas de la empresa: Se necesita una comunicación fluida y una relación amistosa entre las diferentes áreas de la empresa. La sinergia que entre ellas se genere es la que le permitirá el éxito a la empresa.
Otorgar en lo posible más de lo prometido: Sorprendamos a nuestros clientes con algo inesperado. El objetivo es anticiparnos a sus necesidades. No formulemos jamás promesas imposibles de cumplir o plazos que sabemos desde un principio no vamos a satisfacer.
Innovar en los productos y servicios: Debemos estar informados de las nuevas técnicas, productos, equipamiento, … e intentar implementarlo en nuestra área de trabajo, para adelantarnos de esta forma a las peticiones de los clientes.
Calidad en el servicio y/o prodcutos: un buen servicio no garantiza la permanencia del cliente, pero ayuda bastante a retenerlos, ya que si el servicio y/o producto falla, lo más probable es que el cliente se sienta seducido por la competencia.
La importancia de un cliente fiel
A los clientes realmente importantes hay que saberlos identificar y recompensar. Un cliente satisfecho hablará bien a sus allegados y atraerá nuevos clientes. Un forma de premiar a un cliente fiel es otorgarle descuentos, premios o regalos, esto les generará una sensación de distinción. Una actuación típica es saludarlo para su cumpleaños, enviándole por ejemplo un bono de regalo, lo que importa en estos casos no es el valor de aquello que le ortoguemos sino que el cliente se sienta recompensado y que sepa que nos hemos acordado de él.
En el caso de la Fidelización la herramienta primordial es la información. Como se comento en una nota anterior una Base de dato actualizada es un recurso muy valioso si es bien utilizado. Te invito a leer el artículo sobre “La importancia de una base de dato actualizada” http://www.esteticalink.com/el-marketing-en-su-negocio/el-marketing-uno-a-uno
http://www.esteticalink.com/el-marketing-en-su-negocio/claves-para-fidelizar-al-cliente
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