jueves

Ese gran tabú: el marketing hostil

Hola a todos los miembros de AERCO, me estreno colaborando con este blog con un tema que para mí es muy interesante y del que se ha hablado muy poco: el marketing hostil.





Seguramente a estas alturas habréis escuchado alguna que otra vez hablar del llamado ‘marketing hostil’, aunque muchos quizás aún nunca lo hayáis oído, pero a buen seguro en algún momento habréis visto sus efectos o síntomas, posiblemente sin saber que formaban parte de esta estrategia en crecimiento. En este artículo voy a intentar compartir mis impresiones, experiencias y opinión sobre esta vertiente del marketing fruto de mi visión personal, no pretendo sentar cátedra.





Antes de seguir, quiero recordar la definición básica de marketing, dícese de la disciplina que estudia el comportamiento del mercado y de los consumidores, analizando la gestión comercial de las organizaciones con el objetivo de retener y fidelizar a los clientes a través de las satisfacción de sus necesidades. Bien, retengamos esta definición para más tarde.





Si tenemos que buscar los orígenes del marketing hostil yo me atrevería a mirar hacia el conocido sabotaje industrial que se empezó a emplear en el siglo XX. El sabotaje industrial podía partir bien por un elemento propio de la empresa o bien por acción directa o indirecta de un ente promovido por una empresa de la competencia. Si trasladamos ese principio de dañar de la forma que fuera a un producto y su empresa a la sociedad de la información y la red de redes es cuando descubrimos su evolución en forma de marketing hostil.


Entonces, me atreveré a definir marketing hostil como la vertiente dentro de la disciplina del marketing que estudia el comportamiento del mercado y de los consumidores, analizando la gestión comercial de las organizaciones de la competencia con el objetivo de dañar su imagen y credibilidad para que, de esta forma, conseguir que disminuyan sus consumidores.





Bien, hemos conseguido una definición básica de marketing hostil, entonces, ¿porqué nadie habla abiertamente de esta vertiente? Pues por los mismos motivos que nadie habla abiertamente del sabotaje industrial, estamos hablando de una serie de prácticas que posiblemente rallan lo “inmoral” dentro de la profesión. ¿Qué está sucediendo en el mercado para que algunas empresas decidan dedicar recursos a intentar atacar los productos de la competencia en vez de usar esos mismos recursos para mejorar la imagen de los suyos propios?





Hoy en día, con Internet disfrutamos de una inmediatez y capacidad de propagación impensable hace unas décadas. Y si le añadimos el factor potenciador de las redes sociales estamos hablando de una velocidad de expansión de información realmente abrumadora en muchos casos. Si a esto le sumamos el hecho conocido ya socialmente por los comunicadores que normalmente, la primera versión de un hecho, es la que predomina siempre, encontramos que tenemos un arma de doble filo.


En estos últimos años el marketing hostil ha ido creciendo en las sombras, actuando de forma encubierta con distintos resultados, especialmente en Estados Unidos, aquí en España justo está dando sus primeros pasos pero cada vez son más las veces en las que se puede intuir su toque, si se sabe ver claro.





Por supuesto, hoy en día el marketing hostil no lo tendría tan fácil si no existieran los problemas estructurales que padece el mundo del periodismo y de los medios de comunicación. Ojo, esto no es una invención mía, ya en diciembre lo denunció la Asociación de la Prensa de Sevilla en su propuesta de un ‘Plan de Ayudas a los Medios de Comunicación’ (http://www.asociacionprensa.org/es/noticias/noticias-de-la-asociacion/344-propuestas-para-un-plan-de-ayudas-a-los-medios-de-comunicacion.html). En esta propuesta se denuncian los publireportajes encubiertos y otras prácticas que van en contra de los principios éticos y deontológicos de la profesión. (Solo este tema merecería un artículo completo).





Es por ello que nos encontramos en una situación propicia para que se propague esta especie de evolución del sabotaje industrial, ¿pero exactamente en qué consiste? Hoy en día existen profesionales, ya sean individuales o bien de agencias que se dedican a estudiar a los rivales de su cliente y potenciar de forma activa pero encubierta sus debilidades y riesgos para de esta forma magnificarlas.


Gracias a Internet, a las poderosas herramientas de comunicación existentes y a la desidia de muchos periodistas y medios de comunicación esta tarea se torna en sencilla y muy efectiva si se sabe realizar de forma coordinada. Y es que no importa cuales sean las bondades que tenga un producto, si se consigue aumentar sus puntos débiles o incluso crearle defectos, aunque realmente no sean tales, y que se hable más de ellos. Se consigue hacer un daño incalculable.





Aquí volvemos a entrar en la teoría de que la primera versión es la que predomina y el concepto que se estudia en teoría de la comunicación de la minoría dominante sobre la mayoría real. Herramientas como los foros, las redes sociales, el blog spamming, facilitan el propagar de forma coordinada y masiva la versión ‘adecuada’ que pueda dañar los esfuerzos de promoción del rival al que se quiere perjudicar.


De esta forma veamos por ejemplo el fenómeno de los foros y redes sociales. Hoy en día existen tanto foros propios de cada producto importante de una empresa y páginas de Facebook, Twitter o Myspace entre otros como sitios web especializados o generalistas donde los consumidores pueden opinar. Una práctica muy habitual en el marketing hostil, es conseguir crear multitud de usuarios ‘diferentes’ dedicados a opinar en todos estos medios y a intentar establecerse como líderes de opinión para dirigir a la masa hacia donde interese.


En los últimos años he podido ver usuarios dedicarse a atacar despiadadamente un producto bajo la bandera de la ‘verdad’, asegurar que nunca volverían a usar dicho producto, pero en cambio comprobar como seguían haciéndolo solo con el mero objetivo de hablar mal del mismo. Cuando te encuentras que varios usuarios de este tipo, se encuentran en todos los foros y sitios web hablando mal de un producto ante otros consumidores potenciales que desconocen la realidad del mismo tienes una situación muy dañina para éste.


Otra práctica muy utilizada es el blog spamming que consiste en nada más y menos que crear un blog donde poner tus versiones editadas de noticias del rival, que supuestamente son beneficiosas para el mismo, pero con un tinte completamente negativo. Por lo que si el rival publica que en el último trimestre ha ganado X y que tiene expectativas de poder mantenerse durante los próximos tres años, se modifica para decir que ha perdido X y que ve difícil su continuidad en el mercado. Ahora ese primer párrafo se pone de comentario en los principales blogs indexados por Google. Google entiende que esa información es importante, al estar presente en tantos sitios web de relevancia en visitas, con lo que le da prioridad en la indexación y sale como primer resultado en las búsquedas de este extendido buscador. ¿A dónde nos lleva esto? Pues a que numerosos medios de comunicación, periodistas y blogeros pueden hacerse eco antes de la noticia manipulada antes que de la real. Y si, en los tiempos que corren lo de contrastar la información cada vez es más un recuerdo del pasado que una realidad.





Sin ir más lejos, en estos dos últimos años tuve la ocasión de vivir de cerca varios casos como este.


En uno, la edición impresa de un conocido periódico gratuito publicó un artículo que venía a decir que mi empresa se iba a la bancarrota y que la cancelación de nuestro producto era inminente. Llamé a la redacción para ponerme en contacto con el autor del artículo. Este me aclaró que había visto la noticia en un sitio web inglés y lo había copiado tal cual y que no había juzgado necesario contrastar la información. Tras explicarle la situación y lo errónea de la información que había proporcionado accedió a una rectificación. Si, una rectificación durante tres días en su blog de la versión digital del periódico, nada en la edición impresa, el daño ya se había hecho.


En otro caso, fue otro periódico impreso de tirada nacional, este de pago y de gran relevancia, que publicó un artículo teóricamente dirigido a hablar del sector del producto en el que trabajaba. Pero a la hora de la verdad, el artículo empezaba atacando brutalmente a mi producto afirmando que iba a ser cancelado y mi empresa ir a la quiebra para acto seguido encumbrar a otro de la competencia. En este caso, ninguna llamada sirvió para conseguir una rectificación ya que había sido un acto deliberado y con toda conciencia.


Y es aquí cuando entramos en otra variante cada vez más común en algunos medios de comunicación, que es el aceptar ingresos publicitarios con cláusulas no escritas de no solo promocionar el producto por el que reciben dinero sino también atacar al de la competencia. Esta es otra de las prácticas denunciadas por la Asociación de Prensa de Sevilla y que lamentablemente cada vez están teniendo más cabida en muchos medios.





Recientemente hemos podido ver el caso de Toyota a nivel internacional. Primeramente, un problema con el pedal de acelerador en varios modelos hizo saltar todos los titulares contra esta marca. No voy a entrar ahí. Lo curioso es lo que sucedió pocos días después cuando salió la noticia, solo en medios seleccionados, de que su modelo de coche híbrido presentaba un problema serio en sus frenos. De la noche a la mañana se creó una sensación de alarma social referente a este modelo, el gobierno de Estados Unidos llegó incluso a recomendar que la gente no saliera con ese vehículo a la calle. Mientras que en los diferentes medios de comunicación escogidos, día si, día también, se podía escuchar hablar del tema una y otra vez.


Bien, casualmente soy poseedor de un híbrido de Toyota y sigo muy de cerca todo lo relacionado con este coche y soy usuario del principal foro de usuarios de este vehículo en España. Al principio en la comunidad hubo también esa sensación de alarma pero luego todos concluyeron que era irreal ya que ninguno había experimentado ningún problema. Investigando se concluyó que más que problema era una falsa sensación que podía dar el vehículo en unas condiciones muy específicas y que en todo el mundo solo había provocado unas pocas quejas.





Pero claro, el daño ya estaba hecho, en los medios se relacionó directamente el problema del freno con el del acelerador de otros modelos de Toyota, y pronto se vieron casos de noticias en las que uno podía entender que el coche híbrido había causado varias decenas de muertos. Las llamadas de familiares alarmados preocupados por mi no se hicieron esperar. Mientras el presidente de Toyota dio la solución al supuesto fallo, si se quería frenar más, tan solo había que pisar más el freno. Lógico. Pero lamentablemente no bastaba, el daño se estaba propagando a una velocidad vertiginosa. Al equipo de control de daños de Toyota no le quedó otra que pedir que se anunciara una revisión a todos los vehículos híbridos “afectados” a pesar de no ser un problema que lo requiriera.





En este caso, si analizamos el origen de la noticia y de la alarma social, el gobierno de Estados Unidos, podemos dilucidar que ha habido intereses detrás de este ataque al fabricante nipón. Su híbrido es el rey en Estados Unidos en coches ecológicos e híbridos, un serio rival para los planes de Obama para revitalizar la industria del automóvil en Estados Unidos con General Motors a la cabeza. El daño a la compañía ha sido enorme, especialmente porque puede echar para atrás a potenciales futuros consumidores de su híbrido. Pero por otro lado, ha tenido un efecto completamente adverso, fidelizar aún más a los actuales clientes de este modelo, ya que estos saben que su vehículo está bien y tienen la certeza de que la empresa los va a mimar aún más.


Llegados a este punto, alguno podrá pensar egoístamente que el uso del marketing hostil es aceptable, tan solo un arma más a disposición de las empresas. El problema está en que a veces el marketing hostil obtiene resultados no esperados o completamente contrarios a los deseados.





El mayor riesgo de usar las técnicas de marketing hostil radica en que no solo puedes dañar a tu rival, sino a todo el sector, con lo que puede afectar negativamente a todos, sean rivales o aliados o incluso a uno mismo. Al extremar los fallos o debilidades de la competencia, puedes hacer que los consumidores eleven su nivel de exigencia y reduzcan notablemente su nivel de paciencia. Es por ello, que el mismo instigador del marketing hostil puede verse seriamente perjudicado si luego su producto tiene un fallo o no cumple las expectativas creadas. Por lo que antes de adentrarse en este sendero tenebroso del marketing uno debe estar plenamente convencido de que no puede caer en los mismos errores de los que se quiere aprovechar.


Concluyendo, os diré que personalmente creo que el marketing hostil es una lacra en nuestro sector. Las empresas deberían preocuparse más de invertir todos sus recursos en hacer buenos productos y, en nuestro caso, saberlos vender bien, antes que dedicar dinero a intentar atacar a los de la competencia. Y más sabiendo que este tipo de medidas pueden minar la confianza general de los consumidores y eso es algo que no se recupera fácilmente, ni siquiera con todo el dinero del mundo.





Como ya dije al principio, con este artículo no pretendo sentar cátedra ni dar una lección magistral, tan solo compartir con vosotros mi visión sobre un tema que creo que es candente y que está ahí, en nuestro día a día, pero de los que muy pocos se atreven a hablar.


¿Qué opináis vosotros? ¿Compartís esta visión del marketing hostil? ¿Creéis que no es más que una leyenda urbana? Ahí lanzo algunas preguntas para ver si entre todos podemos llegar a unas conclusiones plenas y que nos sirvan para aprender a desarrollar mejor nuestro trabajo.



http://www.aercomunidad.org/2010/02/17/ese-gran-tabu-el-marketing-hostil/