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El ciclo de vida del cliente

La semana pasada me llamó un vendedor "de las tropas de asalto" de electrodomésticos que, antes que nada, se apresuró a explicarme que la empresa para la que trabajaba se caracterizaba por prestar la máxima atención a sus clientes; por este motivo, dijo, había marcado mi número: "Usted" me dijo, "es un cliente importante para nosotros y por este motivo quiero proponerle una oferta que no podrá rechazar ... ".



El discurso no me entusiasmó .... pero me sorprendió el hecho de que yo no me sintiese en ningún momento cliente de esa empresa.

Dicho vendedor habría tenido alguna oportunidad de ser escuchado si no hubiese forzado la relación dando por sentado que ya era su cliente; yo, por el contrario, me sentía sólo un desconocido (para él), que simplemente respondía al teléfono en ese momento. Necesitaba tiempo para aceptar la relación ... Aquel vendedor no lo había comprendido.

Esta experiencia ha hecho posible que escribiera este post y de realizar la siguiente pregunta ¿cuándo se puede definir a nuestro interlocutor como cliente? A mi entender se me ocurren 5 etapas que puedo establecer en la siguiente escala:

1. desconocido
2. curioso
3. cliente potencial (prospecto)
4. cliente
5. cliente fidelizado

1ª Etapa
La condición de desconocido es la más habitual y la más normal. Cuando te encuentras frente a un interlocutor por primera vez, tienes ante sí sencillamente a un perfecto desconocido.

Esta característica es evidente: en una nueva relación, precisamente quien tienes en frente se sentirá así y, como tal, sólo puede preguntarse por qué debería escuchar lo que tienes que decirle. Tu preocupación será, por tanto, llamar su atención con el fin de cambiar su estado uno (desconocido) por el dos (curioso).

2ª Etapa
El segundo estado, el de curioso, hace que tu interlocutor, una vez ha captado el porqué de tu presencia y de tu tarea, decida escucharte sin prejuicios. Si se tratase de un interlocutor todavía desconocido, podría limitarse a escuchar críticamente, sin asimilar la información; en el caso del curioso, en cambio, precisamente la curiosidad estimula su atención para captar los frutos de la conversación. La diferencia respecto al estado precedente reside, por tanto, en la aceptación por parte de tu interlocutor del papel que desempeñas.

3ªEtapa
Cuando, más tarde, la curiosidad se transforma en interés, nos encontramos en el estado tres, el clásico de cliente potencial, a menudo definido como prospecto El prospecto está valorando tu presentación, pero todavía no está convencido de decirte sí. Está confrontando, con una actitud favorable, la utilidad, calidad y conveniencia de aquello que está escuchando con lo que está incluido en su mapa de experiencia como comprador; si le ayudas a encontrar la correspondencia positiva entre ambas imágenes, entonces dirá sí y pasará al estado cuarto: el de cliente.

4ª Etapa
¡Ganaste!, el prospecto se ha convertido en cliente. El cliente ha comprado, se ha convencido, cree que has satisfecho sus expectativas y sus necesidades con lo que le has propuesto. Pero ¿cómo puedes mantener alta su satisfacción con el fin de que compre de nuevo, cómo lo puedes motivar para que vuelva a comprar? Con la fidelización posventa.

5ª Etapa
El quinto y último estado, por tanto, es el del cliente fidelizado, el del cliente que compra de nuevo.

Una consideración importante: existe poca diferencia entre la venta dirigida a clientes ya fidelizados (en cartera) y la que concierne a nuevos clientes. Debido a la compleja naturaleza del pensamiento humano cada cliente ya conseguido debe tratarse como si fuera nuevo . En definitiva, no des nunca por descontado que el cliente te concederá su confianza por el simple hecho de que ya te conoce.


http://www.thehouseofblogs.com/articulo/el_ciclo_de_vida_del_cliente-159691.html